Os concierges digitais dos hotéis estão a tornar-se cada vez mais populares para que os hotéis prestem um serviço personalizado aos seus hóspedes. Em termos simples, um concierge digital é um programa de computador ou uma aplicação que ajuda os hóspedes a orientarem-se na sua estadia num hotel, fornecendo informações sobre as comodidades do hotel, as atracções locais e outros serviços. Estes concierges digitais podem ser acedidos através do site ou da aplicação de um hotel e, muitas vezes, oferecem um chat de conversação baseado em IA que permite aos hóspedes fazer perguntas e receber respostas imediatas.  

Uma das principais vantagens da utilização dos concierges digitais dos hotéis é o facto de estarem disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo aos hóspedes obter as informações de que necessitam a qualquer hora do dia. Os concierges digitais são também uma mais-valia para os hóspedes numa nova cidade que procuram recomendações sobre onde comer ou o que fazer ou obter respostas sobre como podem utilizar as comodidades da propriedade.   

Quais são os pré-requisitos para utilizar os concierges digitais dos hotéis? 

Embora os concierges digitais dos hotéis possam, sem dúvida, ser úteis para os hóspedes, os hotéis devem garantir que são implementados e utilizados de forma eficaz. Um concierge digital mal concebido ou difícil de utilizar pode frustrar os hóspedes e afetar negativamente a sua experiência no hotel.  

Por conseguinte, os hotéis precisam de realizar testes com utilizadores e recolher feedback sobre o seu concierge digital para garantir que este satisfaz as necessidades dos hóspedes. O exercício é fundamental porque, se os seus esforços de digitalização forem ineficazes, pode ser frustrante para os hóspedes e pode levar a resultados comerciais contraproducentes.  

Assim, quando tiver dados suficientes que justifiquem que os seus concierges digitais podem dar respostas rápidas e precisas às perguntas e necessidades dos hóspedes, pode avançar a todo o vapor. Alguns dos benefícios iniciais da introdução de concierges digitais incluem: 

Redução da carga de trabalho do pessoal da receção: Ao utilizar um concierge digital, pode permitir que o seu pessoal da receção se concentre noutras tarefas que requerem um toque humano, como o upselling.  

Recolha de dados: Os concierges digitais também o ajudam a recolher dados estrategicamente importantes sobre os seus clientes, que podem ser utilizados para melhorar a experiência do cliente e aumentar a sua satisfação. 

Eventualmente, quando os seus concierges digitais começarem a trabalhar, também verá as suas operações a ganharem ritmo. A velocidade é a moeda corrente das empresas do sector hoteleiro.  

 Como Eric Pearson do International Hotel Group (IHG) afirma, 

"Já não são os grandes a vencer os pequenos, mas sim os rápidos a vencer os lentos"

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O impacto dos concierges digitais dos hotéis na satisfação dos clientes 

De acordo com um estudo efectuado pela Oracle HospitalityDe acordo com o estudo, os hotéis que implementaram um concierge digital registaram um aumento médio de 8% na satisfação dos hóspedes. Além disso, os hóspedes que utilizaram o concierge digital registaram uma taxa de retorno 10% superior e uma taxa de recomendação a amigos e familiares 15% superior à dos que não utilizaram o concierge digital. Portanto, está estatisticamente provado que os concierges digitais fazem sentido para o negócio. Por isso, é importante estudar os pontos de contacto onde os concierges influenciam diretamente a satisfação do cliente. Aqui analisamos cinco áreas de impacto principais onde o concierge digital de hotel melhora a experiência do cliente.  

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1. Assistência imediata 

Com um concierge de hotel digital, como uma aplicação de marca instalada no iPad do quarto, os hóspedes podem aceder a assistência imediata a qualquer hora do dia ou da noite. Quer tenham uma pergunta sobre a sua estadia no hotel ou estejam à procura de recomendações sobre o que fazer ou ver na área local, podem receber uma resposta imediata. Isto pode melhorar significativamente a experiência do hóspede, permitindo-lhe obter as informações de que necessita sem ter de esperar por uma resposta do pessoal do hotel ou tentar encontrá-las por si próprio. 

2. Recomendações personalizadas 

Uma das principais vantagens dos concierges digitais dos hotéis é o facto de poderem fornecer recomendações personalizadas com base nas preferências e comportamentos anteriores do hóspede. Por exemplo, o mesmo iPad no quarto utilizado para apoio ao hóspede pode sugerir restaurantes próximos que sirvam o tipo de cozinha que o hóspede prefere ou recomendar actividades com base nos interesses do hóspede. Este nível de personalização pode fazer com que o hóspede se sinta valorizado e apreciado, conduzindo a uma estadia mais agradável e satisfatória. 

3. Reservas convenientes para atracções e eventos nas proximidades 

Com uma automatização do WhatsApp semelhante a um concierge digital, os hotéis podem fornecer aos hóspedes ligações para reservar bilhetes para atracções próximas, o que também abre uma oportunidade de receita para os hotéis. Permite que os hóspedes façam facilmente reservas ou comprem bilhetes para eventos ou atracções a partir dos seus próprios dispositivos. Poupa-lhes tempo e esforço, uma vez que não têm de telefonar ou visitar a receção do hotel para o fazer. 

4. Poupança de tempo 

Os concierges digitais dos hotéis, como as brochuras em tempo real, ajudam os hóspedes a poupar tempo, fornecendo todas as informações de que necessitam num único local. Em vez de procurarem informações sobre as comodidades do hotel ou as atracções locais em vários sítios Web ou de pedirem ajuda ao pessoal do hotel, os hóspedes podem aceder ao concierge digital para obterem todas as informações de que necessitam. 

5. Itinerários personalizados  

Algumas aplicações de hotel oferecem a possibilidade de criar itinerários personalizados para os hóspedes, permitindo-lhes planear eficazmente a sua estadia e aproveitar ao máximo o seu tempo na área local. Pode ser benéfico para os hóspedes que estão a visitar uma nova cidade e querem garantir que aproveitam todas as atracções ou actividades obrigatórias. 

Conclusão! 

Os concierges digitais dos hotéis são uma adição valiosa à experiência de viagem moderna. Não só proporcionam aos hóspedes um acesso conveniente a informações e assistência, como também oferecem o potencial para aumentar a satisfação e a lealdade. Desde recomendações personalizadas e conveniência para poupar tempo até à possibilidade de fazer reservas e comprar bilhetes, estas ferramentas digitais têm o poder de melhorar muito a experiência do hóspede. Embora os hotéis devam garantir que o seu concierge digital seja de fácil utilização e forneça informações precisas, os benefícios da implementação destas ferramentas superam em muito quaisquer potenciais desafios.