As viagens e a hotelaria não são apenas um dos sectores de serviços mais básicos do mundo, mas também um dos mais antigos. Desde o início dos processos de pensamento civil, nós, seres humanos, sempre aspirámos a atravessar as nossas terras para além do horizonte, independentemente dos desafios ou dos riscos envolvidos. Este é talvez o maior feito do ser humano enquanto raça - ser capaz de deixar uma marca nas terras em que põe os pés, sejam elas as ilhas mais distantes, as montanhas mais altas ou a lua. É necessário que o sector das viagens e da hotelaria dê resposta às necessidades dos viajantes modernos. Por conseguinte, é seguro dizer que as viagens e a hotelaria serão sempre um dos principais sectores que influenciam todas as outras esferas da intervenção humana.

No século XXI, a rápida evolução das tecnologias de comunicação permitiu que o mundo se unisse de uma forma sem precedentes. Os cantos mais longínquos da Terra abriram-se como destinos potenciais devido ao aparecimento de novos mercados e comunidades. Com os viajantes modernos a terem necessidades muito mais diversificadas do que as dos nossos antepassados, o sector das viagens e da hotelaria deve ser capaz de se moldar para satisfazer estas necessidades crescentes e permitir as políticas de expansão das empresas e comunidades modernas.

Para compreender corretamente as necessidades dos novos viajantes, é necessário começar por definir o viajante moderno. Então, quem é o viajante moderno? O que é que distingue estes viajantes dos viajantes de antigamente? Para responder corretamente a esta pergunta, vamos analisar os diferentes tipos de viajantes que encontramos hoje em dia! Com base no comportamento, na motivação e na psicologia, podemos mais ou menos dividir os viajantes modernos nos seguintes cinco tipos essenciais:

• O Viajante Plugged-In: Jovens da geração do milénio que conhecem bem o que os rodeia e preferem planear viagens de forma independente em vez de recorrerem a agências de viagens ou agentes. Estes viajantes são progressistas, conhecedores de tecnologia e estão bem familiarizados com a estrada para tirar o máximo partido da viagem e não do destino. A Internet e o smartphone desempenham um papel fundamental no seu plano de viagem, uma vez que tendem a depender mais ou menos deles para todas as suas necessidades durante as viagens.
  
  
• Desintoxicação digital: Este novo grupo de viajantes tende a viver "fora da rede" durante as férias, numa tentativa de se desligar das pressões crescentes das suas vidas normais. Tendem a recorrer a meios de transação físicos, como o dinheiro, a reservar transportes locais para se deslocarem e a absorver a cultura local tanto quanto possível. No entanto, recorrem à Internet e a equipamentos modernos durante a fase de planeamento da viagem.
  
  
• Quem procura aventura: Os que procuram emoções e aventureiros estão a tornar-se rapidamente um dos principais grupos de viajantes. Estes viajantes tendem a viajar cerca de 4-5 vezes por ano e preferem destinos de nicho aos destinos habituais. Altamente susceptíveis à publicidade boca-a-boca, estes grupos de viajantes estão a ser cada vez mais visados pelas agências de viagens através de pacotes de viagem alternativos. Estão abertos a novas ideias e não se deixam levar pelo perigo tanto quanto os viajantes regulares.
  
  
• Férias em família: Estes viajantes têm muito pouco tempo e, por isso, confiam em terceiros para planearem e reservarem as suas viagens por eles. Tendem a viajar mais durante as estações do ano e são bastante tolerantes no que diz respeito às despesas durante a viagem. As agências de viagens dirigem-se sobretudo a este grupo, uma vez que é o que gera mais lucros.
  
  
• Os mais velhos: Os grupos etários mais velhos constituem este segmento. Normalmente, têm mais de 45 anos e não são tão conhecedores de tecnologia como os outros grupos mencionados nesta lista. As pessoas da velha guarda são geralmente visadas através de campanhas de marketing offline, como a imprensa escrita e a televisão, uma vez que não passam muitas horas na Internet.

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Como se pode ver acima, os viajantes modernos são extremamente diversificados, dependendo das suas necessidades e modos de deslocação. Por conseguinte, é obrigatório que as agências de viagens modernas ou as empresas que trabalham no sector das viagens e da hotelaria compreendam o vasto espetro de necessidades e desejos a apresentar por estes grupos para desenvolver ou incorporar tecnologias essenciais que possam satisfazê-los eficazmente. Tendo isto em mente, vejamos algumas das necessidades dos viajantes modernos, as coisas que esperam das agências de viagens ou das entidades envolvidas no sector:

• Eficiência: A capacidade da agência de viagens ou do prestador de serviços de hotelaria para satisfazer as necessidades dos viajantes da forma mais eficiente possível, sem perda de tempo. Os viajantes modernos tendem a ser bastante limitados no tempo e precisam de cumprir horários rigorosos, pelo que os serviços devem ser-lhes prestados o mais rápida e eficientemente possível.
  
  
• Acessibilidade: Uma agência de viagens moderna ou um prestador de serviços de hotelaria tem de ser acessível aos viajantes de todo o mundo. À medida que as tecnologias avançam, as pessoas recorrem a uma infinidade delas para satisfazer as suas necessidades quotidianas. Alguns podem utilizar transacções em linha, outros preferem dinheiro, outros ainda utilizam UPIs para todas as suas necessidades. As agências de viagens e os prestadores de serviços hoteleiros devem disponibilizar prontamente todas estas facilidades a todos os grupos, para não perderem potenciais clientes.
  
  
• Visibilidade: Uma agência de viagens ou um prestador de serviços de hotelaria moderno precisa de ser visível para o seu público-alvo. Com os mercados novos e emergentes em ascensão, a concorrência no sector também está a aumentar exponencialmente. Por conseguinte, as agências de viagens e os prestadores de serviços hoteleiros têm de tornar os seus serviços tão visíveis quanto possível para os potenciais clientes. As optimizações na sua frente de marketing, como SEO, SMO e marketing digital, são apenas algumas das formas como estas empresas do sector estão a tentar tornar os seus serviços mais visíveis para os viajantes modernos. No entanto, os estudos também demonstraram que as empresas não podem depender apenas da presença em linha. Uma campanha de visibilidade adequada deve ter em conta estratégias online e offline para garantir a máxima eficácia.
  
  
• Acessibilidade: Tal como referido anteriormente, diferentes grupos de viajantes viajam com orçamentos diferentes. Por conseguinte, as agências de viagens e os prestadores de serviços de hotelaria devem desenvolver pacotes tendo em conta estes diferentes orçamentos. Para atingir o máximo de grupos de viajantes, os pacotes devem ser tão diversos como os próprios grupos-alvo.
  
  
• Intuitivo: Um viajante moderno tem muitas necessidades diferentes e, por isso, espera uma experiência personalizada quando viaja. Por isso, um serviço tem de ser personalizável para se adaptar perfeitamente às necessidades desse viajante. Por exemplo, o veganismo está em ascensão e cada vez mais pessoas estão a adotar esse estilo de vida. Se um prestador de serviços não oferecer alternativas veganas, está potencialmente a perder uma grande parte dos seus lucros. Por conseguinte, os serviços prestados pelas agências de viagens e pelos prestadores de serviços hoteleiros modernos têm de ser intuitivos, direcionados e personalizados para satisfazer as diversas necessidades dos viajantes modernos.
  
  
• Sustentabilidade: Uma empresa precisa de adotar práticas sustentáveis para garantir a sua viabilidade a longo prazo. Estudos recentes demonstraram também que os viajantes modernos tendem a preferir as empresas que adoptam práticas sustentáveis às que não o fazem. As práticas sustentáveis têm um impacto positivo na psique dos viajantes que os leva a escolher esses serviços em vez de outros.
  
  
• Amigo do ambiente: O impulso para a preservação do ambiente nunca foi tão grande. As empresas estão a esforçar-se por conter as perturbações provocadas pelas alterações climáticas, introduzindo, desenvolvendo e adoptando práticas amigas do ambiente. Os viajantes modernos estão cada vez mais conscientes dos impactos no ambiente e, por isso, tendem a preferir serviços que tenham em conta esses efeitos. Por conseguinte, as agências de viagens e os fornecedores de serviços hoteleiros têm de adotar tais práticas para satisfazer as diversas necessidades dos viajantes em crescimento.
  
  
• Apoio: O apoio desempenha um papel fundamental em qualquer empresa que opere no sector dos serviços. É compreensível que os viajantes esperem apoio das empresas a que recorrem e, por conseguinte, o prestador de serviços deve disponibilizar vários canais aos seus clientes quando se trata de apoio. Como já foi referido, os viajantes modernos têm hábitos diferentes consoante a sua psicologia - alguns podem preferir canais de comunicação em linha, outros podem preferir o telefone para obter apoio e, por conseguinte, estes prestadores de serviços têm de lhes disponibilizar estes canais consoante as suas preferências.
  
  
• Qualidade: Todos os serviços têm de manter um certo nível de qualidade em função do seu mercado-alvo e das suas estratégias de preços. Esta é talvez a única coisa que não mudou ao longo dos séculos. Os viajantes modernos esperam um serviço de qualidade tanto quanto os viajantes de antigamente. Se um serviço não for capaz de manter a qualidade esperada, será rapidamente abandonado por todos os grupos de viajantes.
  
  

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Compreender as diferentes necessidades dos clientes foi sempre um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas em todo o mundo. Embora os desenvolvimentos tecnológicos tenham facilitado a satisfação destas necessidades diversas por parte das empresas, é necessário compreender que estes avanços também diversificaram as necessidades dos clientes. Por conseguinte, compreender e satisfazer as necessidades dos potenciais clientes continuará a ser sempre um equilíbrio delicado e as empresas que conseguirem pesar estes dois factores de forma eficaz serão bem sucedidas a longo prazo.