Piense en la última vez que reservó un hotel. ¿Cuánto investigó en Google, Instagram y Facebook antes de hacer la compra? ¿O cuántas veces leíste reseñas de hoteles en TripAdvisor, Google y Expedia para reservar el hotel con confianza? Es natural percibir la experiencia de otros con los productos o servicios en los que vas a invertir. En esta era digital, se ha producido un aumento de las reseñas en línea, las valoraciones de los huéspedes y las aplicaciones de reseñas, lo que ha permitido a los compradores tomar una decisión de reserva informada. De hecho, un estudio de TripAdvisor afirma que el 81% de las personas lee con frecuencia o siempre las opiniones antes de reservar un hotel.
Para sobrevivir a la intensa competencia en el sector de los viajes, cualquier empresa de viajes en línea debe centrarse en revisar el análisis de opiniones. Comprender la opinión de sus clientes sobre sus ofertas de productos o servicios le ayudará a adaptar sus productos y servicios a las necesidades de sus clientes. En este blog, desglosaremos el análisis de opiniones sobre las reseñas de los clientes y cómo puede ayudar a las empresas de viajes a mejorar sus productos y servicios.
¿Qué es el análisis de sentimientos?
Si alguna vez ha escrito una opinión en línea sobre un hotel, ha comentado un producto o ha respondido a encuestas sobre una marca, habrá pasado por el análisis de opiniones.
El análisis de sentimientos o minería de opiniones es una técnica para analizar datos textuales e interpretar los sentimientos que hay detrás de ellos. Con una mezcla de estadística, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural (PLN), los algoritmos pueden identificar y clasificar los sentimientos, pensamientos o juicios de un revisor en
- positivo
- negativo
- neutro
La mayoría de las opiniones de huéspedes en TripAdvisor, Google, Expedia, Yelp, etc., ayudan a las empresas de viajes a comprender los sentimientos de sus clientes sobre sus productos y ofertas de viajes. Sin embargo, el análisis de sentimientos no solo sirve para comprender los sentimientos de los huéspedes o clientes (por ejemplo, "la estancia en este hotel fue fantástica"). A los analistas de datos también les interesan los hechos (por ejemplo, " la habitación no tenía Wi-Fi"). Cualquier dato que muestre los pros o los contras de la estancia en el hotel es relevante para la estrategia de crecimiento de la empresa.
¿Por qué es esencial el análisis del sentimiento de las opiniones de los huéspedes?
Analizar las opiniones de los clientes sobre su estancia en el hotel permite a los hoteleros y las agencias de viajes saber qué hace que sus huéspedes estén contentos o insatisfechos. Este análisis permite a las empresas de viajes adaptar sus productos y servicios en función de las necesidades de sus clientes.
Por ejemplo, la reseña de un invitado podría ser,
"La comunicación en recepción con respecto al check-in fue bastante mala y decepcionante."
El análisis de sentimientos basado en PLN puede etiquetar estas opiniones como negativas y ayudar a las marcas a tomar medidas para reducir el número de huéspedes insatisfechos. El análisis de sentimientos puede ayudar a las empresas hoteleras, las OTA y los operadores turísticos a comprender lo siguiente:
- Opinión de los clientes sobre el hotel
- Servicios del hotel que disfrutaron los huéspedes
- Servicios del hotel que necesitan mejoras
- Operaciones hoteleras que necesitan mejoras
- Percepción de la marca hotelera entre los clientes
Esta metodología proporciona una comprensión holística de la mejora de su oferta global y de la experiencia de sus huéspedes.
Análisis del sentimiento de los huéspedes
Una vez que haya decidido incorporar el análisis de sentimientos a su empresa, es hora de identificar las mejores herramientas de análisis de sentimientos del mercado. Las herramientas de análisis de sentimientos ayudan a determinar qué buscar en el texto de los clientes, como reseñas, publicaciones en redes sociales, encuestas, etc. Las herramientas de análisis de sentimientos basadas en ML realizan algo más que escanear palabras clave positivas, negativas y neutras. El proceso implica
- recogida de datos
- tratamiento de datos
- análisis de datos
- visualización de datos
Descifremos la opinión de un huésped sobre Ritz Carlton, Atlanta en TripAdvisor.
Así es como la IA de análisis de sentimientos descompone los datos textuales en secciones más pequeñas:
- "Principalmente viajo a propiedades Marriott y me he alojado y disfrutado de propiedades Ritz-Carlton en todo el mundo".
- "Puedo decir que fue realmente una decepción".
- "Comodidades mediocres, servicio justo, múltiples artículos que necesitan reparación o reemplazo, servicio justo y comida promedio".
A cada sección se le asigna un sentimiento. La primera frase es positiva, mientras que la segunda y la tercera son negativas. En general, el análisis de sentimiento identifica este comentario como negativo.
Ahora, el responsable de la toma de decisiones puede entender lo que siente su huésped por su marca y responder en consecuencia.
¿Cuáles son las ventajas del análisis de opiniones de los huéspedes?
El análisis de opiniones de clientes en línea puede ayudar a las empresas de viajes de las siguientes maneras:
- Identifique y comprenda en tiempo real la opinión de los clientes sobre su empresa.
- El análisis del sentimiento ofrece oportunidades de venta
- Análisis y tratamiento de grandes conjuntos de datos para mejorar sus productos de viaje
- Mejorar las operaciones del hotel y el rendimiento del personal para ofrecer una mejor experiencia a los huéspedes.
- Ayuda a detectar la intención de las opiniones de los huéspedes
- Resultados precisos e imparciales
Conclusión:
Cuando se trata de entender la experiencia de los huéspedes, la clave está en prestar atención a sus opiniones. Si utiliza el análisis de sentimientos para revisar las opiniones de los huéspedes sobre su negocio de viajes, podrá centrarse en las áreas de mejora y crear mejores experiencias para los huéspedes. El análisis de sentimientos no es un esfuerzo puntual y requiere una supervisión continua. Ayuda a los responsables de la toma de decisiones a encontrar el valor real de su negocio entre los clientes. Por lo tanto, si desea comprender las emociones de sus clientes y cómo se sienten con respecto a su marca, es hora de incorporar e invertir en herramientas de análisis de sentimientos y llevar la experiencia de sus clientes al siguiente nivel.
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