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Tuvimos la oportunidad de entrevistar al Sr. Gaurav Bhatnagar, cofundador de TBO Group y director general de TBO Holidays. Cofundó TBO en el año 2006 con su socio el Sr. Ankush Nijhawan. TBO es uno de los mayores portales de la industria de viajes B2B de la India que permite a sus clientes servir a los usuarios finales de manera eficiente, con el inventario y los precios adecuados. TBO trabaja con más de 70.000 agentes de viajes y tiene clientes en más de 105 países de todo el mundo. Son expertos del sector de los viajes en productos como hoteles, vuelos, traslados, visitas turísticas, paquetes de vacaciones y seguros de viaje.

Durante la entrevista, Gaurav Bhatnagar recibió las siguientes preguntas, en las que se habló de la crisis actual del sector de los viajes y de las estrategias para sobrevivir a ella, entre otras cosas:

1) ¿Cómo comenzó su andadura en el mundo de los viajes y cuál ha sido su experiencia a lo largo del año Gaurav Bhatnagar?

Comencé mi andadura en el sector de los viajes en 2006, cuando conocí a mi socio Ankush. Su familia había estado en el negocio de los viajes y yo había vuelto a la India después de trabajar en Microsoft durante un par de años. Por aquel entonces yo dirigía un negocio de servicios de software y estaba explorando la oportunidad de las OTAs, ya que por aquel entonces no había un gran mercado de OTAs. Mi socio y yo pensamos en iniciar un negocio B2C. Pero durante el tiempo que estábamos planeando, OTAs como MakeMyTrip, ClearTrip y Yatra se financiaron en ese año. Así que cambiamos antes de empezar y decidimos crear un negocio B2B. Pensamos en centrarnos en las agencias de viajes en lugar de centrarnos en el cliente final directamente.

Así es como empezamos como consolidador de aerolíneas en 2006. Fue sin duda un buen año para iniciar nuestro negocio porque las aerolíneas nacionales indias crecieron enormemente en ese año concreto. Esto se debió a que IndiGo, SpiceJet, GoAir y otras compañías de bajo coste entraron en el negocio. A raíz de ello, surgieron nuevos aeropuertos que propiciaron un mayor crecimiento.

Por aquel entonces, existía la preocupación de que todas las reservas de viajes comenzaran a realizarse en línea y las agencias de viajes se volvieran redundantes. La TBO ayudó a que las agencias de viajes tuvieran acceso a la tecnología y se adaptaran para sobrevivir y prosperar.

Más tarde, añadimos nuestro negocio hotelero a la mezcla en 2011. Ese mismo año nos expandimos internacionalmente y abrimos una oficina en Dubái desde la que dirigimos nuestro negocio internacional. Ahora, los hoteles son una parte bastante importante de nuestro negocio. En términos de ingresos, es probablemente igual o más que nuestro negocio de aerolíneas. Sigue siendo una parte importante y creciente de nuestra cartera. Y así es como empezamos. Se suponía que era un viaje diferente. El giro de B2C a B2B se produjo en un buen momento, porque entre todos los negocios que empezaron en esa época, muy pocos han logrado la rentabilidad y, afortunadamente, nosotros somos uno de ellos.

2) Según Gaurav Bhatnagar, ¿qué diferencia a TBO de sus competidores y cuál considera que es su mayor logro como líder del sector de los viajes?

Diría que lo que hemos hecho muy bien es mantener el enfoque. Empezamos con un objetivo que era potenciar a las agencias de viajes con la tecnología. Cuando creamos la empresa, nos propusimos potenciar a las agencias de viajes con la tecnología, lo que parecía muy contrario en 2007, porque parecía que los operadores online iban a acabar con las agencias de viajes. Pero estábamos muy convencidos de que las agencias de viajes seguirían aportando valor, y así ha sido. Hemos tenido varias oportunidades de alejarnos de este enfoque central de servir a las agencias de viajes, pero hemos seguido centrados en ayudar y capacitar a las agencias de viajes con nuevos productos y servicios.

Y creo que eso nos ha servido mucho, ya que nos ha permitido crecer en un espacio que es nuestro punto fuerte. También nos ha permitido alejar a la competencia, porque cuando te centras en una cosa, tus posibilidades de éxito son mayores. Así que el espacio B2B ha sido nuestro enfoque y la diversificación en el espacio B2B ha sido nuestro viaje ofreciéndoles diferentes productos. Para alguien que también está haciendo un negocio B2C diversificar en el negocio de las agencias de viajes es muy difícil. Eso nos ha funcionado bien y en términos de lo que hemos logrado. Construir una escala global y operaciones multinacionales fuera de la India es, en mi opinión, un gran logro para nosotros hasta ahora.

3) Gaurav Bhatnagar, dado que las operaciones de TBO son globales, ¿cómo estáis gestionando la crisis teniendo en cuenta los problemas de cada lugar?

En cierto modo, lo vimos venir con algunas semanas de antelación. Estaba claro que estos cierres iban a producirse, aunque en la India había muy pocos casos en ese momento. Por eso creamos un sólido procedimiento operativo estándar:

1) ¿Qué debemos hacer si se producen estos bloqueos?

2) ¿Quién va a trabajar desde casa?

3) ¿Cómo van a trabajar desde casa?

4) ¿Tienen acceso a la VPN?

5) ¿Tienen un ordenador portátil en casa?

6) ¿Tendrán que llevar sus ordenadores de sobremesa a casa? y así sucesivamente.

Hicimos una especie de mapeo para asegurarnos de que el negocio no se interrumpiera, lo que dio buenos resultados porque las primeras semanas fueron muy intensas. Llegaron un montón de reembolsos y mucha incertidumbre. El equipo se esforzó mucho en ese momento y estos preparativos iniciales nos ayudaron a asegurarnos de que el negocio no se viera afectado en absoluto cuando se produjeron los cierres.

En el ámbito internacional, tenemos un equipo de fuertes directores comerciales que dirigen sus propias regiones y tienen el poder de hacer lo que hay que hacer para sus respectivas regiones. No solo están cerca de su equipo, sino que también están en ese lugar. Tienen autonomía y poder para decidir lo que hay que hacer, lo cual es útil. Creo que, en general, por la forma en que está estructurada la organización, hay bastante descentralización en lo que respecta a las regiones, y los directores regionales saben lo que ocurre en sus mercados y actúan en consecuencia.

4) En medio del caos y la inseguridad, ¿cuáles podrían ser, en su opinión, las medidas que puede tomar el sector de los viajes para seguir operando sin problemas y cómo puede alguien encontrar una oportunidad para hacerlo mejor durante este tiempo?

No hay una respuesta fácil a esa pregunta, pero puedo decirte cómo lo estamos viendo. En primer lugar, el objetivo inmediato es preservar el efectivo. Si no tienes efectivo, no tienes un negocio. Dependiendo de la situación de cada empresa, a corto plazo, hay que hacer lo que sea necesario para preservar el efectivo. En segundo lugar, debemos reconocer que el tamaño del negocio de los viajes será significativamente menor durante los próximos 12-18 meses, tal vez incluso más. Muchas compañías aéreas están reduciendo el inventario. Dicen que el 20% de los aviones serán retirados. Como resultado, habrá menos aviones volando, lo que significa que habrá menos gente viajando. Debemos estar preparados porque el tamaño de nuestra industria va a ser menor, por lo que el pastel será más pequeño.

Para hacer frente a esto, estamos preparando nuevas líneas de negocio adyacentes a nuestra actividad principal. Vamos a lanzarlas en cuanto termine el cierre. Esto nos permite redistribuir a nuestro personal en nuevos productos y negocios. También nos permite aprovechar nuevas fuentes de ingresos que no abordamos en el pasado.

Como damos servicio a las agencias de viajes, estos nuevos negocios también crean oportunidades para que inicien nuevas líneas de negocio propias. Estamos cerca de nuestros clientes, por lo que sabemos lo que buscan y estas herramientas cubren un vacío en el mercado actual.

Hay una solución de viajes corporativos que TBO está lanzando llamada Paxes. El objetivo es que si eres una TMC y te das cuenta de que una empresa tenía un presupuesto de viajes de 10 millones de dólares y ahora tiene un presupuesto de viajes de 3 millones de dólares, no puedes dar servicio a esa empresa de la misma manera que antes. Tendrás que hacer una transformación digital, aportar más automatización, más procesos que no requieran la intervención humana. Por otro lado, si usted es un agente de viajes de ocio y sabe que el ocio va a ser débil donde usted se encuentra, entonces probablemente tendrá que mirar a sumergirse en el lado corporativo de las cosas también. Por eso lanzamos ahora Paxes, para que las agencias de viajes puedan empezar a aprovechar la tecnología rápidamente. Paxes les ayudará a reducir los costes en el negocio corporativo existente o a iniciar un nuevo negocio de viajes corporativos.

También vamos a lanzar nuestro portal de reservas para la Umrah una vez que ésta se reanude. Es una gran oportunidad en los mercados en los que operamos, como la India, Oriente Medio, el Sudeste Asiático y África, que tienen una gran población musulmana que viaja para la Umrah. Así que es otra oportunidad para que las agencias de viajes den servicio a sus clientes y les ofrezcan nuevos productos. Creo que hay que ser pragmático y aceptar que hay que trabajar con costes más bajos en el futuro inmediato. El tamaño de la tarta va a ser menor, así que, o bien se consigue una mayor parte de esa tarta, o bien habrá que hacer nuevos negocios y nuevas líneas de ingresos que sean adyacentes a lo que se hacía antes.

5) Gaurav Bhatnagar, ¿cuál cree que será el papel de las agencias de viajes y los asesores de viajes después de la pandemia?

Depende de cuánto dure esta crisis porque, en última instancia, las agencias de viajes son pequeñas y medianas empresas y nadie tiene capacidad para sobrevivir sin ingresos durante 6-12 meses. Viendo las cosas, no parece que la crisis vaya a durar tanto. Ese sigue siendo un factor clave y no sólo se aplica a las agencias de viajes, sino a todo el sector de los viajes. Veremos morir a muchas más empresas si esta crisis se prolonga mucho más.

La ventaja de las agencias de viajes es su capacidad de adaptación. Las agencias de viajes son esencialmente pequeñas y medianas empresas impulsadas por emprendedores que a menudo están formadas por un pequeño equipo muy unido. Tienen la tenacidad y la perseverancia para atravesar un momento difícil, sus estructuras de costes son relativamente más bajas, por lo general, no tienen una deuda, y trabajan en un modelo de agencia por lo que tienen la capacidad de sobrevivir a esta crisis. Otra cosa que he notado es que hemos estado organizando todos estos seminarios web para agencias de viajes y la participación es de miles. A veces, más de 2.500 agentes de viajes se inscriben en un seminario web sobre un destino, lo que indica que la gente está dispuesta a cambiar y aprender. Esto me da la esperanza de que, cuando las cosas vuelvan a su cauce, las agencias de viajes se adaptarán rápidamente y aportarán los nuevos productos que se necesitan en el mercado. Otra cosa que las agencias de viajes han hecho bien es gestionar bien a sus clientes durante estas crisis y en términos de emitir reembolsos, compartir información, ayudarles a negociar con las aerolíneas, y mucho más, lo cual es encomiable.

Las OTAs tienen un problema difícil porque manejan millones de clientes frente a una agencia de viajes con unas pocas docenas de clientes clave. La gente se ha dado cuenta de que si trabajas con una agencia de viajes está más de tu lado porque puedes hablar directamente con ella en lugar de conectarte a través de un centro de llamadas o quejarte en las redes sociales. Las agencias de viajes desempeñarán un papel fundamental en el renacimiento del sector de los viajes, acercando nuevos destinos a los clientes y adoptando nuevos conocimientos y tecnologías en sus propios negocios.

6) Gaurav Bhatnagar, ya que TBO está en el espacio de consolidación, ¿dónde ve a los proveedores de hoteles después de COVID19?

Los intermediarios son necesarios en este momento porque cuando la reactivación comience, los hoteles tendrán que trabajar a través de tantos canales como sea posible para llegar a los clientes. Creo que hay espacio para que los intermediarios desempeñen un papel importante. El reto va a estar en torno al crédito. Debido a esta crisis, conseguir un seguro de crédito se ha vuelto difícil. Todos los proveedores serán reacios. Esta reticencia se aplica a los hoteles, los consolidadores, las agencias de viajes o las OTAs para conceder créditos. Ese será un gran reto que tendremos que superar. Las empresas que dispongan de liquidez para poner depósitos bancarios o garantías bancarias a los proveedores tendrán una ventaja. Si la crisis se prolonga, financieramente, muchos proveedores y consolidadores estarán en una posición más débil. Lo que quedará en entredicho será la forma en que atienden a sus clientes y gestionan eficazmente su oferta. Mi esperanza es que, una vez que comience la recuperación, ésta sea rápida. Cuando eso ocurra, la mayoría de los consolidadores sobrevivirán y desempeñarán un papel clave en la recuperación del negocio.

7) ¿Algún consejo sobre la estrategia de retorno para el sector de los viajes, Gaurav Bhatnagar?

Se trata de un acontecimiento poco frecuente y esta pausa crea muchas oportunidades para repensar la forma de hacer negocios y conocer nuevos productos y servicios. Es una gran oportunidad para invertir en la transformación digital de su negocio. Mi consejo es que, mientras esperamos a que se produzca la recuperación, debemos asegurarnos de no desperdiciar el tiempo de inactividad estando ociosos. Este periodo de inactividad nos ha servido para retomar tareas y proyectos pendientes desde hace tiempo que deberían haberse realizado antes. Además, hay que actuar con cautela una vez que se inicie la recuperación, porque el negocio volverá rápidamente, pero si nos guiamos por lo que dicen los expertos, existe una posibilidad real de que la segunda oleada de esta pandemia llegue a finales de año. Hay que tener mucho cuidado a la hora de hacer nuevas inversiones basadas en la recuperación a corto plazo. Así que, si ves que el negocio se recupera durante dos meses y de repente el negocio está al menos entre el 60 y el 70% de lo que solía estar, yo seguiría siendo muy conservador y me prepararía para lo peor. Nadie ha visto estos tiempos antes y nadie sabe cómo se desarrollará a lo largo de este año. Creo que desde ahora hasta el final de este año será un momento crucial. Preservar el efectivo es extremadamente importante junto con la diversificación de su negocio. Adaptarse a la tecnología y asegurarse de que su negocio es más ligero, más fácil y más barato de operar es extremadamente crítico.

Más información sobre Gaurav Bhatnagar y el Grupo TBO en: www.tbo-group.com

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