Las nuevas necesidades del viajero

Los viajes y la hostelería no sólo son una de las industrias de servicios más básicas del mundo, sino también una de las más antiguas. Desde el inicio de los procesos de pensamiento civil, los seres humanos siempre hemos aspirado a atravesar nuestras tierras más allá del horizonte, sin importar los retos o los riesgos que ello conlleva. Este es quizás el mayor logro del ser humano como raza: ser capaz de dejar huella en las tierras que pisa, ya sean las islas más lejanas, las montañas más altas o la luna. Es necesario que el sector de los viajes y la hostelería atienda las necesidades de los viajeros modernos. Por lo tanto, se puede decir que los viajes y la hostelería siempre serán una de las industrias principales que influyen en todas las demás esferas de la intervención humana.

Si avanzamos hasta el siglo XXI, el rápido desarrollo de la tecnología de la comunicación ha permitido que el mundo se una de una manera que antes no tenía precedentes. Los rincones más lejanos de la Tierra se han abierto como destinos potenciales gracias a la aparición de nuevos mercados y comunidades. Dado que los viajeros modernos tienen necesidades mucho más diversas que las de nuestros homólogos ancestrales, el sector de los viajes y la hostelería debe ser capaz de amoldarse a estas necesidades crecientes y permitir las políticas de expansión de las empresas y comunidades modernas.

Para entender bien las necesidades de los nuevos viajeros, primero hay que definir al viajero moderno. Entonces, ¿quién es el viajero moderno? ¿Qué diferencia a estos viajeros de los de antaño? Para responder adecuadamente a esta pregunta, echemos un vistazo a los diferentes tipos de viajeros que nos encontramos hoy en día. Basándonos en el comportamiento, la motivación y la psicología, podemos dividir más o menos a los viajeros modernos en los siguientes cinco tipos esenciales:

• El viajero enchufado: Jóvenes de la generación del milenio que conocen su entorno y prefieren planificar los viajes de forma independiente en lugar de hacerlo a través de agencias o agentes de viajes. Estos viajeros son progresistas, conocedores de la tecnología y están bien familiarizados con la carretera para aprovechar al máximo el viaje más que el destino. Internet y el teléfono inteligente desempeñan un papel fundamental en su plan de viaje, ya que tienden a depender más o menos de ellos para todas sus necesidades durante sus viajes.
• Desintoxicados digitales: Este nuevo grupo de viajeros tiende a vivir "fuera de la red" mientras está de vacaciones en un intento de desconectarse de las crecientes presiones de su vida habitual. Suelen confiar en los modos físicos de transacción, como el dinero en efectivo, reservan los transportes locales para desplazarse y se impregnan de la cultura local en la medida de lo posible. Sin embargo, confían en Internet y en las modernas instalaciones durante la fase de planificación del viaje.
• Buscadores de aventuras: Los buscadores de emociones y aventureros se están convirtiendo rápidamente en uno de los principales grupos de viajeros. Estos viajeros suelen viajar entre 4 y 5 veces al año y prefieren los destinos nicho a los habituales. Muy susceptibles a la publicidad de boca en boca, las agencias de viajes se dirigen cada vez más a estos grupos de viajeros a través de paquetes turísticos alternativos. Están abiertos a nuevas ideas y no les asusta tanto el peligro como a los viajeros habituales.
• Viajeros familiares: Estos viajeros tienen muy poco tiempo y, por tanto, confían en terceros para planificar y reservar sus viajes. Suelen viajar más en temporada y son bastante indulgentes en cuanto a los gastos durante su viaje. Las agencias de viajes se dirigen en gran medida a este grupo, ya que es el que más beneficios reporta.
• Los de la vieja escuela: Los grupos de mayor edad conforman este segmento. Suelen tener más de 45 años y no son tan expertos en tecnología como los otros grupos mencionados en esta lista. A los veteranos se les suele dirigir a través de campañas de marketing offline, como la prensa y la televisión, ya que no pasan muchas horas en Internet.

Como se desprende de lo anterior, los viajeros modernos son muy diversos en función de sus necesidades y modos de viajar. Por lo tanto, es obligatorio que las agencias de viajes modernas o las empresas que trabajan en el sector de los viajes y la hostelería comprendan el amplio espectro de necesidades y deseos que plantean estos grupos para desarrollar o incorporar tecnologías esenciales que puedan satisfacerlos eficazmente. Teniendo esto en cuenta, veamos algunas de las necesidades de los viajeros modernos, las cosas que esperan de las agencias de viajes o de las entidades que se dedican al comercio:

• Eficiencia: La capacidad de la agencia de viajes o del proveedor de servicios de hospitalidad para atender las necesidades de los viajeros con la mayor eficacia posible y sin perder tiempo. Los viajeros modernos suelen tener bastante poco tiempo y necesitan cumplir con horarios estrictos, por lo que los servicios deben prestarse con la mayor rapidez y eficacia posible.
• Accesibilidad: Una agencia de viajes moderna o un proveedor de servicios de hostelería debe ser accesible para los viajeros de todo el mundo. A medida que las tecnologías avanzan, la gente confía en una plétora de ellas para satisfacer sus necesidades cotidianas. Algunos pueden utilizar las transacciones en línea, otros pueden preferir el efectivo, otros pueden utilizar las UPI para todas sus necesidades. Las agencias de viajes y los proveedores de servicios de hostelería deben poner todas estas facilidades a disposición de todos los grupos para no perder clientes potenciales.
• Visibilidad: Una agencia de viajes o un proveedor de servicios de hostelería moderno debe ser visible para su público objetivo. Con los mercados nuevos y emergentes en alza, la competencia dentro del sector también aumenta exponencialmente. Por lo tanto, las agencias de viajes y los proveedores de servicios de hostelería tienen que hacer que sus servicios sean lo más visibles posible para los clientes potenciales. Las optimizaciones en su frente de marketing, como el SEO, el SMO y el marketing digital, son sólo algunas de las formas en que estas empresas del sector intentan que sus servicios sean más visibles para los viajeros modernos. Sin embargo, los estudios también han demostrado que las empresas no pueden depender únicamente de la presencia online. Una campaña de visibilidad adecuada debe tener en cuenta tanto las estrategias online como las offline para garantizar la máxima eficacia.
• Asequibilidad: Como ya se ha dicho, los distintos grupos de viajeros viajan con presupuestos diferentes. Por lo tanto, las agencias de viajes y los proveedores de servicios de hostelería deben desarrollar paquetes teniendo en cuenta estos diferentes presupuestos. Para dirigirse a los máximos grupos de viajeros, los paquetes deben ser tan diversos como los propios grupos a los que se dirigen.
• Intuitivo: Un viajero moderno tiene muchas necesidades diferentes y, por tanto, espera una experiencia personalizada cuando viaja. Por lo tanto, un servicio tiene que ser personalizable para adaptarse perfectamente a las necesidades de ese viajero en concreto. Por ejemplo, el veganismo está en auge y cada vez más personas adoptan ese estilo de vida. Si un proveedor de servicios no ofrece alternativas veganas, puede perder una gran parte de sus beneficios. Por lo tanto, los servicios prestados por las agencias de viajes y los proveedores de servicios de hostelería modernos deben ser intuitivos, específicos y personalizados para satisfacer las diversas necesidades de los viajeros modernos.
• Sostenibilidad: Una empresa debe adoptar prácticas sostenibles para garantizar su viabilidad a largo plazo. Estudios recientes han demostrado también que los viajeros modernos tienden a preferir las empresas que adoptan prácticas sostenibles frente a las que no lo hacen. Las prácticas sostenibles tienen un impacto positivo en la psique de los viajeros que les impulsa a elegir esos servicios en lugar de otros.
• Respetuoso con el medio ambiente: El impulso hacia la preservación del medio ambiente nunca ha sido mayor. Las empresas se esfuerzan por contener los trastornos provocados por el cambio climático introduciendo, desarrollando y adoptando prácticas respetuosas con el medio ambiente. Los viajeros modernos son cada vez más conscientes de los impactos en el medio ambiente y, por tanto, tienden a preferir servicios que tengan en cuenta estos efectos. Por ello, las agencias de viajes y los proveedores de servicios de hostelería deben adoptar este tipo de prácticas para satisfacer las diversas necesidades de los viajeros, cada vez más numerosos.
• Apoyo: La asistencia desempeña un papel fundamental en cualquier empresa que opere en el sector de los servicios. Es bastante comprensible que los viajeros esperen apoyo de las empresas a las que recurren y, por lo tanto, el proveedor de servicios debe poner múltiples canales a disposición de sus clientes cuando se trata de apoyo. Como ya se ha dicho, los viajeros modernos tienen distintos hábitos en función de su psicología: algunos prefieren los canales de comunicación en línea y otros el teléfono para obtener asistencia, por lo que los proveedores de servicios deben poner a su disposición estos canales en función de sus preferencias.
• Calidad: Todos los servicios deben mantener un cierto nivel de calidad en función de su mercado objetivo y de sus estrategias de precios. Esto es quizás lo único que no ha cambiado a lo largo de los siglos. Los viajeros modernos esperan un servicio de calidad tanto como los viajeros de antaño. Si un servicio no es capaz de mantener la calidad esperada, será rápidamente abandonado por todos los grupos de viajeros por igual.

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Comprender las distintas necesidades de los clientes siempre ha sido uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas de todo el mundo. Si bien los avances tecnológicos han facilitado a las empresas la satisfacción de estas necesidades diversas, también hay que entender que estos avances han diversificado las necesidades de estos clientes. Por lo tanto, comprender y satisfacer las necesidades de los clientes potenciales seguirá siendo un equilibrio delicado y las empresas que puedan sopesar estos dos aspectos de forma eficaz tendrán éxito a largo plazo.