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Nous avons eu l'occasion d'interviewer M. Gaurav Bhatnagar, cofondateur du groupe TBO et directeur général de TBO Holidays. Il a cofondé TBO en 2006 avec son partenaire M. Ankush Nijhawan. TBO est l'un des plus grands portails B2B de l'industrie du voyage en Inde, qui permet à ses clients de servir les utilisateurs finaux de manière efficace, avec le bon inventaire et les bons prix. TBO travaille avec plus de 70 000 agents de voyage et a des clients dans plus de 105 pays à travers le monde. Ils sont des experts de l'industrie du voyage dans les produits de voyage comme les hôtels, les vols, les transferts, les visites touristiques, les forfaits vacances et les assurances voyage.

Les questions suivantes ont été posées à Gaurav Bhatnagar au cours de l'interview où nous avons discuté de la crise actuelle du secteur du voyage, des stratégies pour y survivre et plus encore :

1) Comment avez-vous commencé votre parcours dans le voyage et quelle a été votre expérience au cours de l'année Gaurav Bhatnagar ?

J'ai commencé mon parcours dans le secteur du voyage en 2006, lorsque j'ai rencontré mon partenaire Ankush. Sa famille avait travaillé dans le secteur du voyage et j'étais revenu en Inde après avoir travaillé quelques années chez Microsoft. À l'époque, je dirigeais une entreprise de services logiciels et je ne faisais qu'explorer l'opportunité des OTA, car le marché des OTA n'était pas encore très important à l'époque. Avec mon partenaire, nous pensions lancer une entreprise B2C. Mais pendant la période où nous planifions, des OTA comme MakeMyTrip, ClearTrip et Yatra ont été financées cette année-là. Nous avons donc pivoté avant même de commencer et avons décidé de créer une entreprise B2B. Nous avons pensé que nous devions nous concentrer sur les agents de voyage plutôt que de nous concentrer directement sur le client final.

C'est ainsi que nous avons débuté en tant que consolidateur de compagnies aériennes en 2006. C'était certainement une bonne année pour démarrer notre activité, car les compagnies aériennes intérieures indiennes ont connu une croissance considérable cette année-là. En effet, IndiGo, SpiceJet, GoAir et d'autres transporteurs à bas prix ont fait leur apparition dans le secteur. En conséquence, de nouveaux aéroports ont été construits, ce qui a permis une meilleure croissance.

À l'époque, on craignait que toutes les réservations de voyages se fassent en ligne et que les agences de voyages deviennent superflues. TBO a contribué à faire en sorte que les agences de voyages soient dotées de la technologie et s'adaptent pour survivre et prospérer.

Plus tard, nous avons ajouté notre activité hôtelière au mélange en 2011. Nous nous sommes développés à l'international et avons ouvert un bureau à Dubaï d'où nous gérons nos activités internationales la même année. Aujourd'hui, les hôtels représentent une part assez importante de notre activité. En termes de revenus, elle est probablement égale ou supérieure à notre activité aérienne. Cela continue à être une partie importante et croissante de notre portefeuille. Et c'est ainsi que nous avons commencé. Le voyage devait être différent. Le passage du B2C au B2B est arrivé au bon moment, car parmi toutes les entreprises qui ont démarré à cette époque, très peu ont atteint la rentabilité, et heureusement, nous en faisons partie.

2) Gaurav Bhatnagar : selon vous, qu'est-ce qui différencie TBO de ses concurrents et quelle est votre plus grande réussite en tant que leader du secteur du voyage ?

Je dirais que la chose pour laquelle nous avons été très bons est de rester concentrés. Nous avons commencé avec un seul objectif, celui de donner aux agents de voyage les moyens de la technologie. Lorsque nous avons créé l'entreprise, nous nous sommes donné pour mission de donner aux agents de voyage les moyens de la technologie, ce qui semblait très contre-productif en 2007, car il semblait que les acteurs en ligne allaient mettre fin aux activités des agents de voyage. Mais nous étions convaincus que les agents de voyage continueraient à apporter de la valeur ajoutée, ce qu'ils ont fait. Nous avons eu plusieurs fois l'occasion de nous éloigner de notre objectif principal, qui est de servir les agents de voyage, mais nous sommes restés concentrés sur l'aide et le renforcement des agents de voyage grâce à de nouveaux produits et services.

Et je pense que cela nous a très bien servi, car cela nous a permis de nous développer dans un domaine qui est notre force. Cela nous a également permis d'écarter la concurrence, car lorsque vous vous concentrez sur une seule chose, vos chances de réussite sont plus élevées. Nous nous sommes donc concentrés sur l'espace B2B et nous nous sommes diversifiés dans cet espace en leur proposant différents produits. Il est très difficile pour quelqu'un qui fait aussi du B2C de se diversifier dans le secteur des agences de voyage. Cela a bien fonctionné pour nous et pour ce que nous avons réalisé. Construire une échelle mondiale et des opérations multinationales à partir de l'Inde est, je crois, une grande réussite pour nous jusqu'à présent.

3) Gaurav Bhatnagar, les opérations de TBO étant mondiales, comment gérez-vous la crise en tenant compte des problèmes locaux ?

Nous l'avons en quelque sorte vu venir quelques semaines à l'avance. Il était clair que ces fermetures allaient se produire, même si l'Inde avait très peu de cas à l'époque. C'est la raison pour laquelle nous avons créé une forte SOP autour :

1) Que devons-nous faire si ces lockdowns se produisent ?

2) Qui travaillera à domicile ?

3) Comment vont-ils travailler à domicile ?

4) Ont-ils un accès VPN ?

5) Ont-ils un ordinateur portable à la maison ?

6) Auront-ils besoin de transporter leurs ordinateurs de bureau à la maison ? et ainsi de suite.

Nous nous sommes efforcés de faire en sorte que l'activité ne soit pas perturbée, ce qui s'est avéré payant car les premières semaines ont été très intenses. Une tonne de remboursements arrivaient et beaucoup d'incertitude. L'équipe s'est vraiment investie à ce moment-là et ces préparatifs initiaux nous ont aidés à faire en sorte que l'activité ne soit pas du tout perturbée lorsque les fermetures ont eu lieu.

Sur le plan international, nous avons une équipe de directeurs commerciaux solides qui dirigent leurs propres régions et ont le pouvoir de faire ce qui doit être fait pour leurs régions respectives. Ils ne sont pas seulement proches de leur équipe, mais ils sont aussi sur place. Ils ont l'autonomie et le pouvoir de décider de ce qui doit se passer, ce qui est utile. Je pense que, dans l'ensemble, la structure de l'organisation est assez décentralisée en ce qui concerne les régions et les directeurs régionaux savaient ce qui se passait sur leurs marchés et ils ont pris leurs décisions en conséquence.

4) Au milieu du chaos et de l'incertitude, quelles sont, selon vous, les mesures que le secteur du voyage peut prendre pour poursuivre ses activités sans heurts et comment quelqu'un peut-il trouver une occasion de faire mieux pendant cette période ?

Il n'y a pas de réponse facile à cette question, mais je peux vous dire comment nous envisageons la situation. Tout d'abord, l'objectif immédiat est de préserver les liquidités. Si vous n'avez pas de liquidités, vous n'avez pas d'entreprise. En fonction de la situation de chaque entreprise, à court terme, il faut faire tout ce qui est nécessaire pour préserver les liquidités. Deuxièmement, nous devons reconnaître que la taille de l'industrie du voyage sera considérablement réduite au cours des 12 à 18 prochains mois, voire plus. De nombreuses compagnies aériennes réduisent leurs stocks. Elles disent que 20 % des avions seront mis hors service. Par conséquent, il y aura moins d'avions en vol, ce qui signifie qu'il y aura moins de personnes qui voyageront. Nous devons nous préparer parce que la taille de notre industrie va diminuer et que le gâteau sera plus petit.

Pour y remédier, nous préparons de nouvelles lignes d'activités adjacentes à notre activité principale. Nous allons les lancer dès que le verrouillage sera terminé. Cela nous permet de redéployer notre personnel dans de nouveaux produits et activités. Cela nous permet également d'exploiter de nouvelles sources de revenus que nous n'avons pas abordées dans le passé.

Comme nous sommes au service des agents de voyage, ces nouvelles activités leur offrent également la possibilité de créer de nouveaux secteurs d'activité. Nous sommes proches de nos clients, nous savons donc ce qu'ils recherchent et ces outils comblent une lacune du marché actuel.

TBO lance une solution pour les voyages d'affaires appelée Paxes. L'objectif de cette solution est le suivant : si vous êtes une TMC et que vous vous rendez compte qu'une entreprise avait un budget de 10 millions de dollars pour les voyages et qu'elle en a maintenant un de 3 millions, vous ne pouvez pas vraiment servir cette entreprise de la même manière qu'avant. Vous devrez procéder à une transformation numérique, apporter plus d'automatisation, plus de processus qui ne nécessitent pas d'intervention humaine. D'un autre côté, si vous êtes un agent de voyage spécialisé dans les loisirs et que vous savez que le secteur des loisirs sera faible dans votre région, vous devrez probablement envisager de vous intéresser également au secteur des entreprises. C'est la raison pour laquelle nous lançons Paxes maintenant, afin que les agents de voyage puissent commencer à tirer parti de la technologie rapidement. Paxes les aidera à réduire les coûts de leurs activités d'entreprise existantes ou à lancer une toute nouvelle activité de voyage d'affaires.

Nous allons également lancer notre portail de réservation pour la Omra dès que celle-ci reprendra. Il s'agit d'une opportunité importante sur les marchés où nous sommes présents, comme l'Inde, le Moyen-Orient, l'Asie du Sud-Est et l'Afrique, où une grande partie de la population musulmane voyage pour la Omra. Il s'agit donc d'une autre opportunité pour les agences de voyages de servir leurs clients et de leur proposer de nouveaux produits. Je pense qu'il faut être pragmatique et accepter de travailler avec des coûts plus bas dans un avenir prévisible. La taille du gâteau va diminuer, alors soit vous obtenez une plus grande part de ce gâteau, soit vous devez vous lancer dans de nouvelles activités et de nouvelles lignes de revenus qui sont adjacentes à ce que vous faisiez auparavant.

5) Gaurav Bhatnagar, quel sera, selon vous, le rôle des agents de voyage et des conseillers en voyages après la pandémie ?

Tout dépend de la durée de la crise car, en fin de compte, les agences de voyage sont des petites et moyennes entreprises et personne n'a la capacité de survivre sans revenus pendant 6 à 12 mois. Au vu des choses, il semble que la crise ne durera pas aussi longtemps. C'est toujours un facteur clé et cela ne s'applique pas seulement aux agences de voyage mais à l'ensemble du secteur du voyage. Nous verrons beaucoup plus d'entreprises mourir si cette crise devait durer plus longtemps.

Ensuite, il y a l'adaptabilité, où les agents de voyage ont un avantage. Les agences de voyages sont essentiellement des petites et moyennes entreprises dirigées par des entrepreneurs, souvent composées d'une petite équipe soudée. Ils ont la ténacité et la persévérance nécessaires pour traverser une période difficile, leurs structures de coûts sont relativement faibles, généralement, ils n'ont pas de dette et ils travaillent dans un modèle d'agence, ils ont donc la capacité de survivre à cette crise. Il y a une autre chose que j'ai remarquée : nous avons organisé tous ces webinaires pour les agences de voyage et la participation se compte en milliers. Parfois, plus de 2 500 agents de voyage s'inscrivent à un webinaire sur une destination, ce qui montre que les gens sont prêts à changer et à apprendre. Cela me donne l'espoir que lorsque les choses reviendront, les agents de voyage s'adapteront rapidement et proposeront de nouveaux produits demandés par le marché. Une autre chose que les agences de voyages ont bien fait est de bien gérer leurs clients pendant cette crise, en termes de remboursements, de partage d'informations, d'aide à la négociation avec les compagnies aériennes, et bien plus encore, ce qui est louable.

Les OTA sont confrontées à un problème difficile, car elles gèrent des millions de clients, alors qu'un agent de voyage n'a que quelques dizaines de clients clés. Les gens ont en quelque sorte réalisé que si vous travaillez avec un agent de voyage, ils sont plus de votre côté parce que vous pouvez leur parler directement plutôt que d'être mis en relation via un centre d'appel ou de se plaindre sur les médias sociaux. Les agents de voyage joueront un rôle clé dans la renaissance de l'industrie du voyage, en proposant de nouvelles destinations aux clients et en adoptant de nouvelles connaissances et technologies dans leurs propres activités.

6) Gaurav Bhatnagar, puisque TBO est dans un espace de consolidation, où voyez-vous les fournisseurs d'hôtels après COVID19 ?

Les intermédiaires sont nécessaires à l'heure actuelle, car lorsque le renouveau commencera, les hôtels devront passer par autant de canaux que possible pour atteindre les clients. Je pense qu'il y a de la place pour que les intermédiaires jouent un rôle important. Le défi va se situer au niveau du crédit. À cause de cette crise, il est devenu difficile d'obtenir une assurance-crédit. Tous les fournisseurs seront réticents. Cette réticence s'applique aux hôtels, aux consolidateurs, aux agents de voyage ou aux OTA pour accorder des crédits. Ce sera un grand défi que nous devrons surmonter. Les entreprises qui disposent des liquidités nécessaires pour placer des dépôts ou des garanties bancaires auprès des fournisseurs auront un avantage. Si la crise persiste pendant une période plus longue, financièrement, de nombreux fournisseurs et consolidateurs seront dans une position plus faible. Ce qui restera en question, c'est la manière dont ils servent leurs clients et gèrent efficacement leur approvisionnement. J'espère qu'une fois la reprise amorcée, elle sera rapide. Lorsque cela se produira, la plupart des consolidateurs survivront et joueront un rôle clé dans la reprise de l'activité.

7) Un conseil de stratégie de retour pour le secteur du voyage Gaurav Bhatnagar ?

C'est un événement rare et cette pause crée beaucoup d'opportunités pour repenser la façon dont nous faisons des affaires et découvrir de nouveaux produits, et services. C'est une excellente occasion d'investir dans la transformation numérique de votre entreprise. Mon conseil est que, pendant que nous attendons la reprise, nous devons nous assurer que nous ne gaspillons pas le temps d'arrêt à rester inactif. Cette période de blocage nous a permis d'entreprendre des tâches et des projets en attente depuis longtemps, qui auraient dû être réalisés plus tôt. Il faut également faire preuve de prudence une fois la reprise amorcée, car les affaires reviendront rapidement, mais si l'on en croit les experts, il y a de fortes chances que la deuxième vague de cette pandémie survienne plus tard dans l'année. Soyez très prudent lorsque vous faites de nouveaux investissements basés sur une reprise à court terme. Donc, si vous voyez que les affaires reviennent pendant deux mois et que soudain elles sont au moins 60 à 70 % de ce qu'elles étaient auparavant, je serais encore très prudent et je me préparerais au pire. Personne n'a jamais vu ces périodes auparavant et personne ne sait comment cela va se passer au cours de cette année. Je pense que la période entre maintenant et la fin de l'année sera cruciale. La préservation de la trésorerie est extrêmement importante, tout comme la diversification de votre activité. S'adapter à la technologie et faire en sorte que votre entreprise soit plus légère, plus facile et moins chère à exploiter est extrêmement important.

Pour en savoir plus sur Gaurav Bhatnagar et le groupe TBO, cliquez ici : www.tbo-group.com.

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