Analyse des sentiments : Qu'est-ce que c'est et comment cela peut transformer l'expérience des clients de votre hôtel ?

Pensez à la dernière fois que vous avez réservé un hôtel. Combien de recherches avez-vous effectuées sur Google, Instagram et Facebook avant de faire un achat ? Ou combien de fois avez-vous lu les commentaires sur TripAdvisor, Google et Expedia pour réserver l'hôtel en toute confiance ? Il est naturel de percevoir l'expérience d'autres personnes avec les produits ou services dans lesquels vous vous apprêtez à investir. À l'ère du numérique, les avis en ligne, les évaluations des clients et les applications d'évaluation se sont multipliés, ce qui a permis aux acheteurs de prendre une décision de réservation en toute connaissance de cause. En fait, selon une étude de TripAdvisor, 81 % des gens lisent souvent ou toujours les avis avant de réserver un hôtel.   

Pour survivre à la concurrence intense qui règne dans le secteur des voyages, toute entreprise de voyages en ligne doit se concentrer sur l'analyse des sentiments. Comprendre ce que pensent vos clients de vos offres de produits ou de services vous aidera à adapter vos produits et services aux besoins de vos clients. Dans ce blog, nous allons analyser l'analyse des sentiments sur les commentaires des clients et la façon dont elle peut aider les entreprises de voyage à améliorer leurs produits et services.  

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?  

Si vous avez déjà rédigé un avis en ligne sur un hôtel, commenté un produit ou répondu à des enquêtes sur une marque, vous avez déjà fait l'objet d'une analyse des sentiments.  

L'analyse des sentiments ou l'exploration d'opinion est une technique qui permet d'analyser des données textuelles et d'interpréter les sentiments qui les sous-tendent. Grâce à un mélange de statistiques, d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel (NLP), les algorithmes peuvent identifier et classer les sentiments, les pensées ou les jugements d'un lecteur dans les catégories suivantes  

• positif  
• négatif   
• neutre  

La plupart des commentaires des clients sur TripAdvisor, Google, Expedia, Yelp, etc., aident les entreprises de voyage à comprendre les sentiments de leurs clients à l'égard de leurs produits et offres de voyage. Cependant, l'analyse des sentiments ne vise pas seulement à comprendre les sentiments des clients (par exemple, "le séjour dans cet hôtel a été fantastique"). Les analystes de données s'intéressent également aux faits (par exemple, "la chambre n'avait pas de Wi-Fi"). Toute donnée indiquant les avantages ou les inconvénients d'un séjour à l'hôtel est pertinente pour la stratégie de croissance de l'entreprise.  

Pourquoi l'analyse du sentiment des commentaires des clients est-elle essentielle ?  

L'analyse des commentaires des clients sur leur séjour à l'hôtel permet aux hôteliers et aux agences de voyage d'apprendre ce qui rend leurs clients heureux ou insatisfaits. Cette analyse peut permettre aux agences de voyages d'adapter leurs produits et services en fonction des besoins de leurs clients.   

Par exemple, un commentaire d'invité pourrait être,   

"La communication de la réception concernant l'enregistrement était assez mauvaise et décevante."  

L'analyse des sentiments basée sur le NLP peut qualifier ces avis de négatifs et aider les marques à prendre des mesures concrètes pour réduire le nombre de clients insatisfaits. L'analyse des sentiments peut aider les entreprises hôtelières, les OTA et les voyagistes à comprendre ce qui suit :  

• Ce que pensent les clients de l'hôtel  
• Les équipements de l'hôtel que les clients ont appréciés  
• Les équipements de l'hôtel doivent être améliorés  
• Opérations hôtelières à améliorer  
• Perception de la marque de l'hôtel par les clients  

Cette méthodologie permet une compréhension globale de l'amélioration de votre offre globale et de l'expérience de vos clients.  

Analyse des sentiments pour les commentaires des clients  

Une fois que vous avez décidé d'intégrer l'analyse des sentiments dans votre entreprise, il est temps d'identifier les meilleurs outils d'analyse des sentiments sur le marché. Les outils d'analyse du sentiment aident à déterminer ce qu'il faut rechercher dans les textes des clients, tels que les commentaires, les messages sur les médias sociaux, les enquêtes, etc. Les outils d'analyse du sentiment basés sur le ML ne se contentent pas d'analyser les mots-clés positifs, négatifs et neutres. Le processus implique   

• collecte de données  
• traitement des données  
• l'analyse des données  
• visualisation des données  

 Décryptons l'avis d'un internaute sur Ritz Carlton, Atlanta sur TripAdvisor.  

Voici comment l'IA d'analyse des sentiments décompose les données textuelles en sections plus petites :  

• "Je voyage principalement dans des établissements Marriott et j'ai séjourné et apprécié des établissements Ritz-Carlton dans le monde entier.  
• "Je peux dire que c'était vraiment une déception".  
• "Aménagements médiocres, service passable, plusieurs articles nécessitant des réparations ou un remplacement, service passable et nourriture moyenne.  

Un sentiment est attribué à chaque section. La première phrase est positive, tandis que les deuxième et troisième phrases sont négatives. Dans l'ensemble, l'analyse du sentiment identifie ce commentaire comme négatif.   

Désormais, le décideur peut comprendre ce que son client pense de sa marque et réagir en conséquence.  

Quels sont les avantages de l'analyse des sentiments sur les commentaires des clients ?  

L'analyse du sentiment des clients en ligne peut aider les entreprises du secteur du voyage de la manière suivante :  

1. Identifier et comprendre en temps réel ce que les clients pensent de votre entreprise  

2. L'analyse des sentiments offre des possibilités de vente à la hausse  

3. Analyse et traitement de vastes ensembles de données pour améliorer vos produits de voyage  

4. Améliorer les opérations hôtelières et les performances du personnel afin d'offrir une meilleure expérience aux clients  

5. Permet de détecter l'intention qui se cache derrière les commentaires des visiteurs  

6. Des résultats précis et impartiaux 

Conclusion  

Lorsqu'il s'agit de comprendre l'expérience des clients, la clé est de s'intéresser aux commentaires des clients. En utilisant l'analyse des sentiments pour examiner les commentaires des clients sur votre entreprise de voyage, vous pouvez vous concentrer sur les domaines à améliorer et créer de meilleures expériences pour les clients. L'analyse des sentiments n'est pas un effort ponctuel et nécessite un suivi continu. Elle aide les décideurs à trouver la valeur réelle de leur entreprise auprès des clients. Si vous souhaitez comprendre les émotions de vos clients et ce qu'ils pensent de votre marque, il est temps d'intégrer et d'investir dans des outils d'analyse des sentiments et de faire passer l'expérience de vos clients à la vitesse supérieure.