Denk aan de laatste keer dat je een hotel boekte. Hoe vaak heb je onderzoek gedaan op Google, Instagram en Facebook voordat je een aankoop deed? Of hoe vaak heb je hotelbeoordelingen gelezen op TripAdvisor, Google en Expedia om het hotel vol vertrouwen te boeken? Het is natuurlijk om de ervaring van anderen met de producten of diensten waarin je gaat investeren waar te nemen. In dit digitale tijdperk is er een toename van online beoordelingen, beoordelingen van gasten en beoordelingsapps, waardoor shoppers een weloverwogen boekingsbeslissing kunnen nemen. Volgens een onderzoek van TripAdvisor leest 81% van de mensen vaak of altijd beoordelingen voordat ze een hotel boeken.
Om de hevige concurrentie in de reiswereld te overleven, moet elk online reisbedrijf zich richten op sentimentanalyse. Inzicht in hoe uw klanten denken over uw productaanbod of diensten zal u helpen uw producten en diensten af te stemmen op de behoeften van uw klanten. In deze blog gaan we dieper in op sentimentanalyse van gastbeoordelingen en hoe het reisbedrijven kan helpen hun producten en diensten te verbeteren.
Wat is sentimentanalyse?
Als u ooit een online recensie over een hotel hebt geschreven, commentaar hebt geleverd op een product of hebt gereageerd op merkonderzoeken, dan hebt u een sentimentanalyse meegemaakt.
Sentimentanalyse of opinion mining is een techniek om tekstuele gegevens te analyseren en de achterliggende gevoelens te interpreteren. Met een mix van statistiek, machinaal leren en natuurlijke taalverwerking (NLP) kunnen algoritmen de gevoelens, gedachten of oordelen van een recensent identificeren en classificeren in
- positief
- negatief
- neutraal
De meeste beoordelingen van gasten op TripAdvisor, Google, Expedia, Yelp, enz. helpen reisbedrijven om de gevoelens van hun klanten over hun reisproducten en -aanbod te begrijpen. Sentimentanalyse is echter niet alleen bedoeld om de gevoelens van gasten of klanten te begrijpen (bijvoorbeeld "het verblijf in dit hotel was fantastisch"). Gegevensanalisten zijn ook geïnteresseerd in feiten (bijvoorbeeld "de kamer had geen Wi-Fi"). Alle gegevens die de voor- of nadelen van het hotelverblijf weergeven zijn relevant voor de groeistrategie van het bedrijf.
Waarom is sentimentanalyse van gastbeoordelingen essentieel?
Door beoordelingen van gasten over hun hotelverblijf te analyseren, kunnen hoteliers en reisbureaus leren wat hun gasten tevreden of ontevreden maakt. Deze analyse kan reisorganisaties in staat stellen reisproducten en -diensten af te stemmen op de behoeften van hun gasten.
Een gastbeoordeling zou bijvoorbeeld kunnen zijn,
"De communicatie aan de receptie met betrekking tot het inchecken was vrij slecht en teleurstellend."
NLP-gebaseerde sentimentanalyse kan dergelijke beoordelingen als negatief bestempelen en merken helpen actie te ondernemen om ontevreden gasten terug te dringen. Sentimentanalyse kan hotelbedrijven, OTA's en touroperators helpen het volgende te begrijpen:
- Wat vinden gasten van het hotel
- Hotelvoorzieningen waarvan de gasten hebben genoten
- Hotelvoorzieningen die verbetering behoeven
- Hotelactiviteiten die verbetering behoeven
- Perceptie van het hotelmerk bij de gasten
Deze methodologie geeft een holistisch inzicht in het verbeteren van uw totale aanbod en het verbeteren van uw gastervaring.
Sentimentanalyse voor feedback van gasten
Zodra u hebt besloten om sentimentanalyse in uw bedrijf op te nemen, is het tijd om de beste tools voor sentimentanalyse op de markt te identificeren. Tools voor sentimentanalyse helpen om te bepalen waarnaar moet worden gezocht in de tekst van klanten, zoals beoordelingen, berichten op sociale media, enquêtes, enz. De op ML gebaseerde tools voor sentimentanalyse doen meer dan het scannen van positieve, negatieve en neutrale trefwoorden. Het proces omvat
- gegevensverzameling
- gegevensverwerking
- gegevensanalyse
- datavisualisatie
Laten we de recensie van een gast over Ritz Carlton, Atlanta op TripAdvisor ontcijferen.
Dit is hoe de AI voor sentimentanalyse de tekstgegevens in kleinere delen opsplitst:
- "Ik reis voornamelijk naar Marriott-eigendommen en heb verbleven in en genoten van Ritz-Carlton-eigendommen over de hele wereld."
- "Ik kan zeggen was echt een teleurstelling."
- "Middelmatige voorzieningen, eerlijke service, meerdere items die gerepareerd of vervangen moeten worden, eerlijke service en gemiddeld eten."
Aan elk onderdeel wordt een sentiment toegekend. De eerste zin is positief, terwijl de tweede en derde zin negatief zijn. Over het geheel genomen identificeert de sentimentanalyse dit commentaar als negatief.
Nu kan de besluitvormer begrijpen wat zijn gast van zijn merk vindt en daarop reageren.
Wat zijn de voordelen van sentimentanalyse op gastbeoordelingen?
Sentimentanalyse van online gastenbeoordelingen kan reisbedrijven op de volgende manieren helpen:
- Identificeer en begrijp real-time inzichten over hoe klanten over uw bedrijf denken
- Sentimentanalyse biedt mogelijkheden voor upselling
- Analyse en verwerking van grote datasets om uw reisproducten te verbeteren
- De werking van het hotel en de prestaties van het personeel verbeteren voor een betere gastervaring.
- Helpt de intentie achter de gastbeoordelingen te detecteren
- Nauwkeurige en onbevooroordeelde resultaten
Conclusie
Als het gaat om het begrijpen van de ervaring van gasten, is de sleutel om uit te kijken naar de feedback van gasten. Door met behulp van sentimentanalyse de feedback van gasten op uw reisbedrijf te bekijken, kunt u zich richten op verbeterpunten en betere gastervaringen creëren. Sentimentanalyse is geen eenmalige inspanning en moet voortdurend worden gecontroleerd. Het helpt besluitvormers om de werkelijke waarde van hun bedrijf bij de klanten te vinden. Dus als u de emoties van uw gasten wilt begrijpen en wilt weten wat zij van uw merk vinden, dan is het tijd om te investeren in tools voor sentimentanalyse en uw gastervaring naar een hoger niveau te tillen.
Over Vervotech:
Vervotech is een toonaangevende Hotel Mapping en Room Mapping API die gebruik maakt van de kracht van AI en ML om snel en nauwkeurig elke vastgoedvermelding te identificeren door de verificatie van meerdere parameters. Met een van de beste dekking van 98% en een nauwkeurigheid van 99,999% is Vervotech snel uitgegroeid tot de mapping software van keuze voor alle toonaangevende wereldwijde bedrijven die actief zijn in de reis-en hospitality industrie. Voor meer informatie over Vervotech en de manieren waarop het uw bedrijf op lange termijn kan verbeteren kunt u contact met ons opnemen: sales@vervotech.com
